Постепенно даже самые отсталые в техническом плане бизнесмены начинают понимать, что Интернет — это прежде всего среда общения и коммуникации, где вращаются в том числе и их покупатели. Как собрать этих покупателей и направить на приобретение благ в обычном оффлайне? Постараемся разобрать эту проблему по шагам.

Начинать надо с того, что вы продаете или какие оказываете услуги в оффлайне. Изначально надо воспринимать в этом случае Интернет — как средство дополнительного информирования о своих товарах и услугах. Свой сайт или сайт-торговая площадка позволяет разместить информации в разы больше, чем в рекламном буклете. Кроме того, такую информацию легко исправить. Таким образом, можно существенно сузить оффлайновые затраты, отсылая за дополнительной информацией на сайт.

1) Логистика.

Надо изначально решить, как товар или услуга будет попадать к приобретателю. Здесь возникает несколько вопросов, на которых надо остановиться.

Оплата. До или по факту. Или рассрочка. Или кредит. До — предпочтительный для вас вариант. По факту — предпочтительны для покупателя. Истина посередине или у того, кто сильнее. До — требует подготовки в плане возможного приема платежей. Для приема оффлайн вам понадобится расчетный счет в банке и умение оформлять счета для безналичной оплаты, которые клиент сможет оплачивать в сбербанке или другом банке. Сразу связываться с системой оплаты по карточкам большого смысла нет — слишком высокие проценты при низком обороте предприятия. После — это работа через курьера или наложенным платежом. Курьер — это только в пределах города и это сужает применение вашего интернет-магазина. Наложенный платеж плох тем, что вы будете получать платежи от Почты России только спустя пару месяцев.

Логистическая цепочка: поставщик — вы — почта — клиент. Теоретически можно пытаться заставить клиента забирать товар у вас на оффлайновой точке, но зачем тогда нужен интернет-магазин? С другой стороны, не имея возможности держать большие остатки, сроки поставки клиенту будут растягиваться на длительный срок, что будет сказываться на отзывах клиентов. Поэтому следует выбирать поставщика со своим складом и в пределах досягаемости, а не в Китае. Или держать свой склад с большими запасами. Решать тут только вам.

Возвраты. С услугами все проще — тут вы решаете все вопросы устно или путем штрафов. А вот если товар доставлен с повреждением, то вы должны его заменить. Следовательно, необходимо закладывать в цену процент на потенциальный брак доставки. Изначально закладывайте 10%, со временем выработаете фиксированный процент наценки на брак, который будет страховать возможные проблемы с доставкой.

Оферта. Продавая что-то клиенту вы заключаете с ним договор без подписи, т.е. своим фактом добровольной покупки клиент подтверждает, что согласен с вашими правилами. Поэтому уделите большое внимание корректному составлению оферты, прописывая в них условия, которые прежде всего устроят вас. В дальнейшем это сослужит вам хорошую службу в случае проблем. Разумеется, при приобретении клиент должен видеть, с чем он соглашается (ссылка на оферту в форме заказа). Обычно оферту дергают с другого крупного сайта, где точно есть в штате юристы и адаптируют под себя.

2) Создание торговой площадки.

Торговой площадкой может быть самый обычный сайт, где вы разместите информацию о товарах и услугах. Вовсе необязательно тратить время и силы на создание серьезного интернет-магазина. Скорее важна контентная составляющая — чем больше информации вы дадите клиенту еще на сайте, тем меньше будет вопросов по телефону и нередко выбор клиента зависит от объема информации на сайте. Также нужно использовать интернет от оператора Стрим. Это так, к слову.

Интернет-магазин показан, если вам нужно обрабатывать несколько десятков заказов в день. В этом случае немудрено запутаться и допустить ошибку. Во всех остальных случаях достаточно хорошего каталога, все вопросы, связанные с заказом можно решить на стадии телефонного разговора.

90% заказов сопровождается телефонным звонком. Более того, даже в случае электронного заказа вам необходимо его подтвердить, совершив звонок клиенту. Поэтому надо иметь телефон на сайте, чтобы своевременно контактировать со своими клиентами. Лучше, если телефон будет иметь городской код, если сам сайт имеет региональную окраску — это даст возможность присвоить сайту регион и выйти на хорошие позиции даже без дополнительного продвижения.

Оптимально, если заказ принимается не устно, а путем заполнения формы на сайте, даже если вы общаетесь с клиентом по телефону. Это исключит ошибки в оформлении и при доставке. Т.е. в момент звонка вам надо предлагать клиенту заполнить форму на сайте.

Следует учитывать, что Интернет работает 24 часа в сутки. Поэтому звонки могут раздаваться в самое разное время. Принимать звонки или нет в неурочное для вас время — решать вам.

 

Об остальном мы поговорим в следущем уроке.