Многие компании, большие и не очень, хотят обосноваться на социальных площадках. Но прежде чем прыгать с места в карьер, спросите себя: «Действительно ли я понимаю, как работают социальные сети?». И не говорите мне, что «достаточно просто зарегистрировать аккаунт в твиттере или сделать страничку на фэйсбуке». Нет, не достаточно. Хотя пользоваться этими платформами очень легко, люди склонны переоценивать свои навыки работы с социальными сетями. И результаты на деле часто оказываются совсем не такими как предполагалось.

В словосочетании “социальные медиа” на первом месте стоит слово “социальные”, и уж только потом “медиа”. Социальные медиа с точки зрения пользователей – это место, где они могут общаться со своими родными и близкими; с точки зрения бизнеса здесь можно повысить узнаваемость бренда и стать немного ближе к своим потребителям. Но лишь немногие компании сегодня имеют четкое понимание того, что представляет из себя их аудитория.

Аудитория на сегодняшний день:

  1. Попросту не доверяет «официальным заявлениям компании», потому что всем чертовски надоела постоянная бомбардировка рекламой.
  2. Просматривает только контент, который ее действительно интересует.
  3. Сама генерирует новый контент. Мощность создания контента все больше смещается на сторону пользователей.
  4. Люди склонны доверять сарафанному радио и устной речи, хотя это и может показаться «пережитком прошлого века».

Имейте это в виду и постарайтесь избегать следующих ошибок:

1. Жалобы без ответа.

Если у вас много положительных отзывов от клиентов, что ж, поздравляем! Старайтесь благодарить всех своих приверженцев в Facebook`е и Twitter`е. Но если на вашей стене есть жалобы, не делайте вид, что ничего не произошло. В противном случае недовольный пользователь может начать против вас войну. Два месяца назад пользователь Dell опубликовал у них на стене много громких слов, которые, однако, команда пиарщиков Dell решила проигнорировать. Клиент был настолько зол, что продолжал отправлять им на стену всякие гадости. Ситуация становилась все хуже, так как клиенты видели, что Dell не очень-то о них заботится, это был серьезный удар по ее репутации. Что стоило сделать Dell – так это извиниться и попробовать найти решение возникшей проблемы. В качестве примера добротной работы с клиентами подойдет компания Tesco. Как только проблема, на которую указал клиент, решена, очень полезно указать, какие именно действия вы совершили для разрешения ситуации, чем конкретнее – тем лучше. Так и клиенты будут в курсе, и репутация в порядке. Ответственность – ключ к хорошей репутации.

2. Не злоупотреблинйте #хэштегами.

Хэштеги в твиттере хороши для того чтобы следить за новостями в реальном времени и быть в курсе того, о чем толкуют люди. Но что-то пошло не так. Некоторые люди стали продвигать свои товары и услуги, прикрепляя популярные хэштеги к ссылкам и аккаунтам без какой-либо связи с тем, что именно они продвигают. Такие ходы обнаруживаются мгновенно, и это немедленно плохо скажется на общем впечатлении вашего проекта. Не используйте более двух хэштегов в одном предложении. Один пользователь Facebook`а отметил по этому поводу: “#Некоторые #люди #используют #хэштеги #в #каждом #слове! #Жутко #бесит!” Нас тоже бесит. Еще один пример злоупотребления хэштегами – когда люди используют один длинный хэштег, чтобы описать весь свой твит. Например, #Уменявесьтвитидетоднимхэштегом — напрягает, не правда ли? Да, напрягает. Кому хватит терпения выяснять, что за информация скрыта в этом хэштеге?! У сегодняшней аудитории внимание переключается очень быстро, и все лишнее и сложное тут же отсекается.

3. Не смешивайте личные и деловые аккаунты.

Очень важно использовать для своих проектов профессиональные бизнес-профили, это придаст вашей работе должной солидности. Всякое случается, и далеко не всегда вам бы хотелось предоставлять клиентам и деловым партнерам вашу личную информацию. Всегда внимательно оставляйте сообщения на официальной стене вашего проекта. Если вы по пьяни перепутаете личный и деловой аккаунт, может случиться катастрофа. Вы же не хотите, чтобы ваши похмельные фотки лицезрели у себя в новостях все ваши клиенты?

4. Не можешь помочь — не берись.

Многие компании обращаются к услугам специальных агентств, которые должны общаться с пользователями напрямую в режиме реального времени. Но если агентство не имеет четкого представления о вашем бизнесе и не может четко отвечать на любые вопросы, то клиенты начнут сомневаться в вашей состоятельности, не только вас как личности, но и дела в целом.

5. Слишком частые обновления.

Быть активным в социальных медиа – не значит постить что-то каждые пять минут. Если вы хотите раздражать людей – на здоровье. Слишком часто обновлять свою страницу – все равно что стрелять в людей из пулемета, вы сразу становитесь спамером, даже если намерения ваши чисты. Размещайте новости только когда вам есть что сказать, время от времени.

6. Невозможность интегрировать разные площадки.

Правило «мухи отдельно – котлеты отдельно» для Facebook`а и Twitter`а работает плохо, способствуйте миграции пользователей между этими платформами. Взаимодействие сразу на нескольких платформах поможет вам создать более активный и привлекательный образ в сердцах людей.

Подведем итоги. Социальные сети нужны бизнесу для того чтобы поддерживать хорошие отношения со своими клиентами. Общайтесь с аудиторией, а не вещайте ей, не совершайте указанных выше ошибок, и даже в сети оставайтесь человеком — держите эти советы в голове, и удачи в вашей SMM-кампании!